O Procon-SP registrou mais de 170 mil atendimentos relacionados a produtos e serviços com defeito em 2023 — e boa parte dessas reclamações envolvia uma dúvida que parece simples, mas gera confusão enorme: quanto tempo a loja tem pra fazer a troca? Esse número não me surpreende. O que me surpreende é que, mesmo com o Código de Defesa do Consumidor existindo desde 1990, a maioria das pessoas ainda não sabe exatamente quais são os seus direitos quando o produto quebra, apresenta defeito ou simplesmente não funciona como deveria.
Ensino direito do consumidor há anos e, toda vez que abro espaço pra perguntas, essa dúvida aparece. Com variações, claro — “e se eu já usei o produto?”, “e se a loja falar que é culpa minha?”, “e se o prazo já passou?” — mas a raiz é sempre a mesma. Então decidi reunir aqui as perguntas mais reais que recebo, com respostas diretas e sem rodeio.
O que diz a lei sobre prazo pra reclamar de produto defeituoso?
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) divide os produtos em duas categorias: bens não duráveis e bens duráveis. Essa distinção define o prazo de reclamação — e muita gente nunca ouviu falar nisso.
- Bens não duráveis (comida, cosméticos, produtos de limpeza): 30 dias para reclamar.
- Bens duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos, roupas, móveis): 90 dias para reclamar.
Esses prazos são chamados de prazo de garantia legal — e existem independentemente de qualquer garantia que a loja ou o fabricante ofereça. Você não precisa ter comprado a garantia estendida. Ela já é sua por lei.
Mas atenção: esses prazos começam a contar a partir da entrega do produto. E tem um detalhe que pouca gente sabe — se o defeito aparecer de forma oculta (ou seja, não era visÃvel na hora da compra), o prazo começa a contar do momento em que você descobriu o problema. Isso está previsto no artigo 26, §3º do CDC.
A loja fala em “7 dias pra troca” — isso é lei ou jogada de marketing?
Esse é um dos pontos onde mais vejo confusão — inclusive entre vendedores que acham que estão passando informação correta.
Os 7 dias que você escuta nas lojas fÃsicas não têm base na lei para produto com defeito. Esse prazo existe, sim, mas é para compras feitas fora do estabelecimento comercial — ou seja, pela internet, por telefone ou catálogo. Nesse caso, o artigo 49 do CDC garante o chamado “direito de arrependimento”: você pode desistir da compra em até 7 dias corridos após receber o produto, sem precisar apresentar nenhuma justificativa.
Mas quando o produto apresenta defeito — independentemente de onde foi comprado — o prazo não é 7 dias. É aquele que mencionei acima: 30 ou 90 dias, dependendo da durabilidade do bem.
Quando uma loja diz “só trocamos em 7 dias”, ela está impondo uma polÃtica interna que pode ser mais restritiva do que a lei permite. Se o produto tem defeito e ainda está dentro do prazo legal, você tem direito de reclamar. Ponto.
Reclamei dentro do prazo. E agora, a loja é obrigada a trocar na hora?
Não — e essa é a parte que mais gera frustração, porque as pessoas chegam na loja esperando sair de lá com um produto novo, e a empresa pede pra aguardar.
O CDC dá à loja (ou ao fabricante, dependendo de quem você acionar) um prazo de 30 dias corridos para tentar consertar o produto. Só depois que esse prazo passa — sem solução — é que você pode exigir, à sua escolha:
- A substituição do produto por um novo de mesmo modelo;
- A restituição do valor pago, corrigido monetariamente;
- O abatimento proporcional no preço, se quiser ficar com o produto mesmo assim.
Isso está no artigo 18 do CDC. A escolha é sua, não da loja. Esse detalhe faz diferença enorme na hora de negociar.
Existe uma exceção: se o defeito comprometer a utilização do produto de forma grave — um fogão que não liga, uma geladeira que não refrigera — você pode pular os 30 dias e exigir diretamente a troca ou o reembolso. Mas na prática, provar “comprometimento grave” exige firmeza e, à s vezes, um Procon envolvido.
E se a loja quiser me mandar pro assistência técnica?
Mandar o consumidor direto pra assistência técnica é uma prática comum, especialmente em eletrônicos. E não é necessariamente errado — desde que seja dentro do prazo legal e a assistência realmente resolva o problema em até 30 dias.
O que você precisa fazer quando manda o produto pra assistência:
- Exigir um comprovante por escrito com a data de entrada, descrição do defeito e protocolo.
- Guardar esse documento com cuidado — ele é a prova de que você reclamou dentro do prazo.
- Acompanhar o prazo de 30 dias a partir da entrega na assistência.
Se o produto voltar sem conserto, ou voltar “consertado” e apresentar o mesmo problema logo depois, você já tem argumento sólido pra exigir troca ou reembolso. Tem gente que manda o produto pra assistência três, quatro vezes sem documentar nada — e aà perde o histórico que precisaria pra se defender.
A garantia do fabricante e a garantia legal são a mesma coisa?
Não, e essa confusão custa caro pra muita gente.
A garantia legal é aquela prevista no CDC — 30 ou 90 dias — e vale automaticamente para qualquer produto. Não precisa de documento nenhum, não tem custo extra, não depende de cadastro. Ela existe por força de lei.
A garantia contratual (ou garantia do fabricante) é a que vem escrita no manual — “1 ano de garantia”, “2 anos de garantia”. Essa é adicional. Ela não substitui a legal; ela se soma a ela.
Então, se você compra um notebook com “1 ano de garantia” do fabricante, na prática você tem 90 dias de garantia legal + 1 ano de garantia contratual. Não é um ou outro — são os dois.
O que muda na prática? Durante a garantia contratual, geralmente você precisa seguir as regras do fabricante (levar a uma assistência autorizada, por exemplo). Durante a garantia legal, você pode acionar diretamente a loja onde comprou, sem depender de assistência autorizada.
A loja pode alegar que o defeito foi culpa minha pra recusar a troca?
Pode tentar. E muitas tentam — às vezes de boa-fé, às vezes não.
O que a lei estabelece é que o ônus da prova, em relação ao defeito, é uma questão delicada. O CDC prevê a possibilidade de inversão do ônus da prova em favor do consumidor, mas isso não significa que a loja é sempre culpada automaticamente. O que significa é que, em muitos casos, cabe à empresa provar que o defeito foi causado por mau uso — e não o contrário.
Na prática, quando a loja recusa a troca alegando mau uso, você tem alguns caminhos:
- Pedir um laudo técnico por escrito da recusa — isso formaliza a situação.
- Registrar uma reclamação no Procon da sua cidade ou estado.
- Usar o portal consumidor.gov.br, que é gerenciado pela Senacon e tem boa taxa de resolução com grandes varejistas.
- Recorrer ao Juizado Especial CÃvel (o popular “pequenas causas”) para causas de até 40 salários mÃnimos — sem precisar de advogado.
Já vi casos em que o laudo da assistência dizia “mau uso” sem nenhuma evidência concreta, e o consumidor ganhou no Juizado porque a empresa não conseguiu provar a alegação. Documentar tudo desde o inÃcio faz toda a diferença.
Comprei pela internet. O processo é diferente?
Em parte, sim — e a seu favor.
Nas compras online, além dos 90 dias de garantia legal para bens duráveis, você tem os 7 dias de direito de arrependimento que mencionei antes. Esse prazo vale mesmo que o produto esteja perfeito — você simplesmente mudou de ideia. Nesse caso, o frete de devolução é por conta do vendedor.
Quando o problema é defeito, o processo é o mesmo: 90 dias pra reclamar, 30 dias pra empresa tentar resolver, e depois você escolhe entre troca, reembolso ou abatimento.
O que muda é a praticidade — muitas lojas online têm processos de devolução bem estruturados, com etiqueta de postagem pré-paga e prazo de reembolso definido. Mas isso é polÃtica interna delas, não lei. A lei garante o mÃnimo; a polÃtica da loja pode ser mais generosa.
Um cuidado especÃfico: guarde os prints da descrição do produto no momento da compra. Se o produto chegar diferente do anunciado, isso também é motivo de reclamação — e o print é sua prova.
E se o prazo legal já passou? Não tem mais nada a fazer?
Depende do tipo de defeito.
Se o defeito era visÃvel desde o inÃcio e você demorou mais de 90 dias pra reclamar, de fato a garantia legal pode não cobrir mais. Mas se o defeito era oculto — aquele que só aparece com o uso, como uma rachadura interna numa peça, um problema de software que se manifesta depois de meses — o prazo começa a contar a partir da descoberta, não da compra. Isso está no artigo 26, §3º do CDC e é pouco conhecido.
Existe também a questão da vida útil do produto. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem jurisprudência reconhecendo que produtos com defeito de fabricação que se manifestam fora do prazo de garantia, mas ainda dentro da vida útil esperada do bem, podem gerar responsabilidade do fabricante. Não é uma regra absoluta, mas é um argumento que pode ser usado — especialmente em produtos caros como eletrodomésticos de linha branca.
Nesses casos mais complexos, vale consultar um advogado ou ao menos o Procon antes de desistir.
Qual a diferença entre acionar a loja e acionar o fabricante?
O CDC permite que você acione qualquer um dos dois — loja, distribuidor ou fabricante. Eles são solidariamente responsáveis pelo vÃcio do produto.
Na prática, acionar a loja costuma ser mais fácil e rápido, porque é ela quem tem contato direto com você. O fabricante costuma ser acionado quando a loja fecha, quando o produto foi comprado diretamente do fabricante ou quando a loja se recusa a resolver.
Mas saber que você pode acionar o fabricante diretamente é importante. Se a loja onde você comprou fechou — algo que acontece com certa frequência em comércio eletrônico de terceiros — você ainda tem a opção de ir direto ao fabricante durante o prazo de garantia contratual.
O que guardar pra não ficar de mãos vazias
Depois de tudo isso, a sÃntese prática que repito em toda palestra que dou é essa: documento é tudo. Nota fiscal, protocolo de atendimento, print de conversa com o suporte, comprovante de entrada na assistência técnica — cada um desses papéis pode ser a diferença entre resolver o problema em dias ou arrastar uma briga por meses.
Os prazos existem, a lei protege, os canais de reclamação funcionam razoavelmente bem — mas nada disso adianta se você não consegue provar que reclamou dentro do prazo e que o problema existia. Guarde tudo, reclame por escrito sempre que possÃvel, e não aceite negativa verbal sem documento.
Seus direitos como consumidor não dependem de você ser especialista em direito. Dependem de você saber o mÃnimo — e agir.